言葉の力はあなどれない、という話

2023年5月8日2023年5月16日

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「気をつけていってらっしゃい」と出かける前に声をかけると、事故率が減る、という話があります。

根拠のある統計データがあるわけではありませんが、言葉の力の存在を考えさせられる話です。

言葉の力を感じる場面

冒頭の話は、単に「いってらっしゃい」と伝えるだけでなく、「気をつけていってらっしゃい」や、もっというと「車に気をつけていってらっしゃい」と伝えると、言われた人の事故率が減る、という話です。

その理由は、言われた人が、「気をつけて」や「車」に敏感になるから。つまり、いつにも増して交通ルールを守ったり、周りに気を配ったりするようになるため、結果的に事故率の低下につながる、ということのようです。

同じような現象として、心理学の用語で「カラーバス効果」と呼ばれるものがあります。

「カラーバス効果」とは、意識している情報が自分のところに舞い込んでくるかのような感覚になることです。これはおそらく誰しもが経験をしたことがあるのではないでしょうか。

たとえば、車に全く興味がないときは、外出しているときに車が目に留まるということはなかったけれども、ライフイベントがあってミニバンが欲しいという状況に変われば、途端に行き交うミニバンが気になる、という現象です。

要するに、人間は言葉の力（影響）を受けやすい生き物だといえます。これに関しては、我々は言語を経由して物事を認識するため、当たり前といってしまえば当たり前なのかもしれません。

ちなみに、この特性をうまく利用しているは、Web広告やSNS広告です。これらの広告は、ユーザーの検索履歴を参照し、そのユーザー用に表示させる広告をカスタマイズする機能を備えています。

つまり、純粋にユーザーが興味がありそうな商品やサービスの広告を表示する、と同時に、そのユーザーがいまもっとも気になっている言葉（ワード）を表示させることで、目や耳に留まりやすいようにしている、ということです。

このように、言葉の力を感じる場面は日常生活のいたるところにあります。

積極的に言葉の力を借りる

ここで考えたいのは、これらの効果を上手く利用することはできないか、ということです。
結論からいえば、私は個人でも組織でもその効果をうまく活用できるのではないかと考えています。

たとえば、個人レベルでいうと、忙しいときに仕事のメールを未読スルーするのではなく、少なくとも読む、ということさえすれば、そのメールに書いてあった用件が頭のなかに残ることになります。

そうすれば、もし別の仕事をしているときにその用件に必要な情報が舞い込んできたとしても、「カラーバス効果」でその情報をキャッチすることができます。

気が散漫してしまうというデメリットはあるものの、必要な情報を受け流すことがなくなります。

組織レベルでの活用でいえば、組織として大切にしている行動指針を、言葉にし、誰もが認識できるようにしておくことで、その行動指針を守ろうとする意識が働きます。

たとえば「笑顔で接客する」という行動指針を言語化することで、どうしたら自然な笑顔で接客することができるのか、や、どのようなタイミングでの笑顔がお客様に喜ばれるのか、ということに意識のアンテナが立ちます。

話は逸れますが、小学生の先生が頻繁に言っていた「大事なことなので一度しか言いません」は矛盾に溢れています。

もしかしたら、注意を先生に向かせることを意図していたのかもしれませんが、大事なことこそ何度も言葉にしたほうが記憶に残り、生徒の行動を変えることができるはずです。

無意識に言葉を軽視しがち

このように、言葉が人の行動に与える力は小さくないのですが、言葉に出すのをためらったり、めんどくさがったりすることがあります。

「あの人なら言わなくても分かってくれているだろう」と思っていた業務上の注意点が、実際は伝わっていなかったというような思い込みはよくあるものです。

そして、こういう場合は言葉に出さなかった側が、なぜか裏切られた気持ちになります。おそらく、こういったケースは、社会人なら誰しもが一度は経験したことがあるのではないでしょうか。

同じような後悔を繰り返さないためにも、「大事なことなので一度しか言いません」ではなく、「大事なことは繰り返し伝える」ことが大切であり、そのためには大事なことほどしっかりと言語化しておく必要があります。